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静中谋定,以质为先,用真诚服务客户——访广通客服管理孟宪芬! -正规国际电子游戏

发表时间:2020-11-05 17:12

之前,在网上有一个关于中国移动客户的段子,

说是一个客户打进客服电话后就因为不满情绪而不断辱骂客服小姐姐,

而中国移动的客服人员表现相当专业,

没有顶撞,依旧以专业和客气的态度去安抚客户的情绪。

其实从中可以看出客服工作并不是我们想象中那样接接电话般的岁月静好,


今天要讲述的故事关于广通客户服务孟宪芬的,

初见,觉得是一个腼腆女孩,

安静而内敛,没有一般客服人员的侃侃而谈,

但是说到专业性,却有自己独到的见解和想法,

在她身上有着一种独特的人格魅力,

相处起来也非常随和。




问题要针对性处理,专业性第一



孟宪芬虽然在日常工作中给人一种安静的感觉,但是这种表象下却有一种坚韧的性格。她说,从事客户关系这个工作已经4年了,在来到广通之前,一直在房地产行业,处理一些售后的纠纷问题。小孟笑着说,与汽车服务这种售后问题相比,房地产的售后问题就更让人头疼,不仅处理的周期长,涉及金额及沟通的部门也相对复杂。

每个行业有它自己的包容性和处理方法,对于广通汽车服务,客户最看重的还是施工质量。其实无论是产品也好,服务也罢,没有质量做保障,那售后接手后就是一场灾难了。“广通之所以能在十多年间一直受到客户的信赖,和它的施工和服务是离不开的,我在回访时,经常有一些客户指明对广通的某个技师提出表扬或感谢,这说明广通的施工质量客户是非常满意和认可的。但也会有一些客户和我反应一些问题,有些是施工质量,有些是排队等候时间过长,对于这些问题,我会一一和责任技师进行沟通,了解案场情况,并给出客户一个满意的答复。”



态度要诚恳,情绪要管控




在问到客服人员的一些素质问题时,孟宪芬多次提到了态度和情绪管控。作为客服人员,一个诚恳的态度来面对客户是第一步,如果客户投诉电话打过来,你用不耐烦的语气和客户沟通,肯定客户是不买单的。在这里,孟宪芬有她自己的一套方法,“对于那种怒气冲冲的客户,首先我们要态度诚恳,先倾听客户诉求是什么,有一些抱怨和牢骚,尽量也不要和客户直接相顶撞;再来是了解客户不满意在哪里,安抚客户的激动情绪后,尽快提供客户一个可行性的解决方式。”


客服的角色有时候会有一些尴尬,既要站在公司角度,又要解决客户的实际问题,从中要平衡很多关系。汽车美容和维修的过程本就是一个技术含量较高的服务,从中孟宪芬要充分了解施工技师的操作是否合理和得当,对情况有一个相对准确的判断,再根据综合情况给出客户正规国际电子游戏的解决方案。



有压力才有动力




很多人觉得这个工作很简单,其实不然,客户关系很大程度上是客户和广通间的一个桥梁或纽带。孟宪芬说,“在工作中也会有压力,有时候面对不同的负面情绪不断向你涌入,在心理上无形是一种压抑和负担。但是,我认为这又是一种对自己的促进力,告诉自己这仅仅是工作,而客户的负面抱怨并不是针对我个人,工作上的情绪我学会用时间方法来排解,一般第二天后就会忘记这种烦恼,不把负面情绪带到第二天。”

通过这几年的客户工作也使自己成长不少,在与人沟通上积累了不少经验,解决问题更加理智和周全。孟宪芬说,表面上不在意,其实能得到客户的认可和满意,自己心里还是很高兴的。


“记得一个宝马客户,由于对上一次的内饰清洗不满意,在回访时很生气,在进过核实情况后,决定再为这位车主进行一次内饰清洗。之后,我先后邀约了很多次,但客户都以理由延期了,但我并没有放弃,这个客户如果不进店再次体验,很有可能会流失,最后经过几次沟通,客户进店体验后,非常认可这次服务,还特意打电话到前台感谢我!让我心里挺意外,也挺温暖的!”

我的语录——

“未来的生活是精彩未知的,

只需要做好自己的本分,

努力而积极的拼搏着,

一切皆可期待!”



• end •

文字来源丨karida

图片来源丨广通小主

排版丨karida




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