静中谋定，以质为先，用真诚服务客户——访广通客服管理孟宪芬！ -正规国际电子游戏

孟宪芬虽然在日常工作中给人一种安静的感觉，但是这种表象下却有一种坚韧的性格。她说，从事客户关系这个工作已经4年了，在来到广通之前，一直在房地产行业，处理一些售后的纠纷问题。小孟笑着说，与汽车服务这种售后问题相比，房地产的售后问题就更让人头疼，不仅处理的周期长，涉及金额及沟通的部门也相对复杂。

每个行业有它自己的包容性和处理方法，对于广通汽车服务，客户最看重的还是施工质量。其实无论是产品也好，服务也罢，没有质量做保障，那售后接手后就是一场灾难了。“广通之所以能在十多年间一直受到客户的信赖，和它的施工和服务是离不开的，我在回访时，经常有一些客户指明对广通的某个技师提出表扬或感谢，这说明广通的施工质量客户是非常满意和认可的。但也会有一些客户和我反应一些问题，有些是施工质量，有些是排队等候时间过长，对于这些问题，我会一一和责任技师进行沟通，了解案场情况，并给出客户一个满意的答复。”

在问到客服人员的一些素质问题时，孟宪芬多次提到了态度和情绪管控。作为客服人员，一个诚恳的态度来面对客户是第一步，如果客户投诉电话打过来，你用不耐烦的语气和客户沟通，肯定客户是不买单的。在这里，孟宪芬有她自己的一套方法，“对于那种怒气冲冲的客户，首先我们要态度诚恳，先倾听客户诉求是什么，有一些抱怨和牢骚，尽量也不要和客户直接相顶撞；再来是了解客户不满意在哪里，安抚客户的激动情绪后，尽快提供客户一个可行性的解决方式。”

客服的角色有时候会有一些尴尬，既要站在公司角度，又要解决客户的实际问题，从中要平衡很多关系。汽车美容和维修的过程本就是一个技术含量较高的服务，从中孟宪芬要充分了解施工技师的操作是否合理和得当，对情况有一个相对准确的判断，再根据综合情况给出客户正规国际电子游戏的解决方案。

很多人觉得这个工作很简单，其实不然，客户关系很大程度上是客户和广通间的一个桥梁或纽带。孟宪芬说，“在工作中也会有压力，有时候面对不同的负面情绪不断向你涌入，在心理上无形是一种压抑和负担。但是，我认为这又是一种对自己的促进力，告诉自己这仅仅是工作，而客户的负面抱怨并不是针对我个人，工作上的情绪我学会用时间方法来排解，一般第二天后就会忘记这种烦恼，不把负面情绪带到第二天。”

通过这几年的客户工作也使自己成长不少，在与人沟通上积累了不少经验，解决问题更加理智和周全。孟宪芬说，表面上不在意，其实能得到客户的认可和满意，自己心里还是很高兴的。

“记得一个宝马客户，由于对上一次的内饰清洗不满意，在回访时很生气，在进过核实情况后，决定再为这位车主进行一次内饰清洗。之后，我先后邀约了很多次，但客户都以理由延期了，但我并没有放弃，这个客户如果不进店再次体验，很有可能会流失，最后经过几次沟通，客户进店体验后，非常认可这次服务，还特意打电话到前台感谢我！让我心里挺意外，也挺温暖的！”

我的语录——

“未来的生活是精彩未知的，

只需要做好自己的本分，

努力而积极的拼搏着，

一切皆可期待！”